맥락을 이해하는 도움과 적응 돕기

위키미디어 재단 프로젝트 In-context help and onboarding 그룹: Collaboration 시작: 2018-07-01 끝: 2019-01-22 팀원: Stephane Bisson, Benoît Evellin, Pau Giner, Moriel Schottlender, Elena Tonkovidova 관리: Ryan Kaldari (engineering manager), Roan Kattouw (lead engineer), Joe Matazzoni (product manager)

"맥락을 이해하는 도움과 적응 돕기" 는 새 위키 사용자들에게 짧은 튜토리얼과 새 사용자의 적응에 도움이 되는 여러 도움말을 제공함으로써 잔류 사용자를 늘리는 프로젝트입니다. "맥락을 이해"한다는 것은 튜토리얼이 위키에서 하는 행동에 대해서 도움말이 표시된다는 것을 의미합니다. 예를 들어, 사용자의 행동 (예: 처음 편집 버튼을 누름) 에 따라서 튜토리얼을 표시할 수도 있고, 특정한 계기를 기반으로 (예: 사용자의 x번째 편집) 튜토리얼을 표시할 수도 있습니다. 부차적으로, 이러한 자동적인 교육 시스템이 새 사용자들을 돕는 사용자들의 일을 경감시키고 검토자의 업무량을 경감시킬 것으로 기대하고 있습니다.

프로젝트는 궁극적으로 — 소규모 실험 후에 — 공동체가 커스터마이징할 수 있는 일반화된 "위키백과 도우미"로 발전할 것으로 계획되어 있습니다. "맥락을 이해하는 도움과 적응 돕기"는 Collaboration 팀의 프로젝트입니다.

이 프로젝트는 진행 중인 프로젝트입니다. 이 문서를 주시문서에 등록해서 업데이트를 받아보세요.

배경

2017년에 위키미디어 재단은 새 사용자 경험 연구를 진행했습니다. 최종 결과 보고서는 다음 내용을 문제로 제기합니다:

위키백과는 다양성, 품질 향상, 그리고 균형 유지를 위해 계속적인 새 사용자의 유입을 필요로 합니다. 그러나 10년 이상 프로젝트의 기여자 공동체는 침체되어 왔습니다.

이 보고서는 새 사용자가 부닥치는 문제와 그 해결을 위한 11개의 "핵심 발견"을 제시합니다. 2017년 말에, 재단의 여러 부서의 협업 팀이 여러 번의 워크샵을 통해 연구 결과를 실천할 방법을 토의했습니다. 11가지의 결과를 모두 연구한 결과 팀에서는 4가지를 가장 중요하고 행동 가능하다고 보았습니다. 이 네 가지의 핵심 발견을 요약하자면 다음과 같습니다.

• 새 사용자들의 가장 큰 문제는 개념에 대한 문제입니다. 새 사용자들은 위키의 정책, 특히 문서 등재 기준, 중립성, 확인 가능 과 같은 핵심 정책을 이해하지 못합니다. (발견 8)
• 새 사용자의 개념에 대한 문제 중에서 가장 핵심적인 것은 새 사용자들이 위키가 자신과 같은 봉사자에 의해 공동체 프로세스를 통해 생성된다는 것을 모른다는 것입니다. (발견 5)
• 이러한 개념 상의 문제와 더불어, 새 사용자는 편집 절차와 도구를 이해하기 어려워 합니다. 이러한 어려움에 도움이 되어야 할 방식들 — 토론 문서와 사용자의 도움 — 은 직관적이지도 않고 찾기도 어렵습니다. (발견 9)
• 마지막 핵심 발견은 접근법입니다: 편집자들의 능력을 개발하는 가장 좋은 방법은 한번에 대량으로 쏟아붓는 것보다 반복적이고 점진적인 교육을 통한 것입니다. (발견 7)

이러한 핵심 문제를 파악한 워크샵 팀은 여러 해법 중 "맥락을 이해하는 도움과 적응 돕기"를 파악된 문제를 해결할 방법 중 최선의 방법 중 하나라고 결론냈습니다.

원칙 & 접근법

"맥락을 이해하는 도움"은 위에서 논의된 개념과 정보 제공 문제를 해결하려고 노력합니다 (발견 8,9,5). 이러한 접근법은 점진적이며 반복적입니다 (발견 7). 이러한 시스템은 이미 존재하는 도움말 시스템을 보충합니다. (발견 9). 더불어 이러한 "밀어넣는" 교육은 시스템이 더 많은 사용자에게 도달할 수 있음을 의미합니다. 추가적으로, 다음 핵심 기능과 원칙은 시스템의 디자인을 계획하고 성공을 보증합니다.

• 응용: 사용자는 자신이 편집하는 활동과 문제에 대해 더 수용적으로 다가갈 것입니다. 사용자의 기여에 대해 테스트를 수행함으로써 (예: X회 기여 중에 출처 추가가 하나도 없는 사용자의 수를 측정) 이러한 교육을 더 효과적으로 수행할 수 있게 됩니다.
• 효율적인 의사소통 작성된 튜토리얼은 짧고 간결해야 하며, 핵심만 요약해야 합니다. 예시와 상호작용을 통한 훈련은 아마 방법을 설명하는 가장 좋은 방법일 것입니다.
• 일원화된 교육 내용 한 번의 활동에서 여러 가지 도움말을 보거나 똑같은 도움말을 여러 번 보지 않게 하기 위한 규칙이 필요합니다. 도움말 규칙은 순번이 매겨지거나 순차적으로 등장해서 동일한 환경에서 사용자가 특정 조건을 만족했다면 더 어려운 주제에 대한 도움말이 등장하도록 할 수 있습니다.
• 필요하면 찾을 수 있음 어떤 사람들은 특정 행위 때 등장하는 도움말을 바로 닫아 버려야 할 방해로 취급할 수 있습니다. 이러한 사태에 대비해, 새 사용자 도움말 모듈을 사용자가 선택한 곳에 고정하여 등장하도록 선택할 수 있습니다. (디자인 예시를 보세요)
• 방해 최소화 이러한 간섭은 사용자의 활동 중간에 등장하므로, 이러한 등장이 사용자의 귀찮음을 최소화할 수 있는 방향으로 디자인해야 합니다. 예를 들어 "새 사용자 모드" 환경에서, 사용자가 추가 도움말을 받기로 선택하면, 도움말을 받지 않기로 선택하는 독립적인 사용자를 방해하지 않으면서 저항 없이 새 도움말을 계획할 수 있습니다.
• 반복적인 작은 시도. 중규모 위키에 대해서 더 잘 알고자 하는 것이 새 사용자 경험 연구의 목적이었으므로, 한국어 위키백과와 체코어 위키백과에서 연구가 진행되었습니다. "맥락을 이해하는 도움과 적응 돕기" 시스템은 이 두 위키에서 가장 먼저 적용되고 시험될 것으로 추정됩니다. 다른 언어 위키백과에 대해서는 결정되지 않았습니다.

일정

맥락을 이해하는 도움과 적응 돕기는 초기 계획 단계에 있습니다. 연구, 디자인 계획이 2018년 6월경에 진행되고 제품 개발은 2019년 1월 이후에 진행될 예정입니다.

피드백

위에 계획된 프로젝트와 계획에 대한 의견을 듣고 싶습니다. 이러한 적응과 자동적인 도움에 대한 좋은 예시가 있나요? 프로젝트 토론 문서에 의견을 남겨 주세요.

현재로썬 새 사용자가 "성공"할 수 있는 가장 좋은 도움말을 제공하고 가장 필요할 때 도움말을 제공받는 "트리거"를 고안하고 있습니다. "교훈과 트리거" 목록에 예시가 있습니다. 경험적으로 무엇을 생략해도 된다고 생각하십니까? 까먹은 게 있을까요? 새 사용자를 교육한 경험이 있는 사용자의 의견을 기다립니다. 의견을 나누어 주세요. (언어는 상관 없습니다.)

이 아래 문단은 추후 몇 주 안에 변경될 수 있습니다.

A draft list of ‘lessons’ and 'triggers' (updated 2018-03-22)

Below is a very preliminary list of possible training topics. What is missing? What can we skip? Remember, this system is designed to get new registrants past the first pitfalls in their user journeys; it’s not a comprehensive training course (though it can grow over time). What is the minimum set of interventions that, as a first release, can make a difference to new editor success?

• Library links: The “Library” links you’ll see below are to items in the Wikimedia Training Library. These are provided as examples of the type of content a given lesson might include; we won’t be using them verbatim.
• Groups 0-4: Think of these groupings as corresponding to experience levels. The lessons don't have a sequence, per se, but the same user action might trigger a Group 1 lesson for a very new user and a Group 2 lesson after the user has progressed.
• Triggers: The “lessons”  are meant to relate to, and be triggered by, users' current activities on the wikis. Getting the triggers right will be crucial to having users perceive our support as helpful and relevant. The examples here need more thought, so please share your ideas.

Group 0, Welcome

• Welcome sequence—segments include:
  • Wikipedia is created by users like you—be bold (cf Library).
  • Explain Newcomer preference—“You are now in Newcomer Mode,” and allow to opt out.
  • Connect to help resources: user talk page (where we'll have added newcomer help modules); explain special Newcomer help links they’ll see around, how to search for “help:subject,” direct to human help if available (e.g., Teahouse, Forum des nouveaux)?
  • If user didn’t include an email address, explain how having this can help us help them, and offer form to add now (cf Library).
  • End with a form: "Now that you’re here,  what do you want to do today?" 1) improve an existing article, 2) learn about how Wikipedia works, 3) communicate with a user 4) write an article.
    • Trigger: On registration
      • Actions that occur at the same time: 1) put a note on the user talk page from a local user welcoming and reinforcing offer of help and assistance (see example), 2) replace help icons on key tools/pages with Newcomer Help icons that link to Newcomer modules.

• Find an article to contribute to (suggest job queues for newcomer-appropriate jobs and/or subject-based projects—needs more thought).
  • Trigger 1: In the Welcome sequence, the user answers that they want to “improve an existing article.”
  • Questions: what are the most newbie friendly jobs?

• Find an article that needs to be written (not sure how this might work—needs more thought).
  • Trigger 1: In the Welcome sequence, the user answers that they want to “write an article.”
  • Questions: perhaps this should just be an early module in a revised Article Wizard tool?

Group 1, Things everyone should know

• “You’ve got a message”—introduce user talk page idea; introduce notification badges and panels (how you know you got a message).
  • Trigger 1: As above during the "Welcome sequence" we put a note on the use talk page. If the user sees the notification and goes to her talk page, launch lesson. But we don’t otherwise prompt or point to the message or email the user about it immediately after the welcome.
  • Trigger 2:  If the user doesn’t open the notification or talk page, send her an email after X days (one day?). This encourages the user to come back. The message contains a prominent link that launches the lesson.
  • Trigger 3: If user still hasn’t seen the message/talk page on next visit to the wiki, launch lesson.
  • Offer follow-on lessons: “Answer a user message,” “Contribute to a talk page discussion”

• Neutral point of view (cf Library)
  • Trigger 1: User makes contribution of a size large enough for POV to be an issue.
  • Trigger 2: As one of a small, perhaps rotating series of key modules offered as a verification step after first X edits, or until “permanent dismissal” (rough concept mockup).
  • Offer follow-on lessons: “The importance of including citations”

• Neutral point of view with warning that editing high-risk pages may lead to revert
  • Trigger 1: User makes an edit on a high-traffic or Featured article.
  • Trigger 2: User makes an edit on a controversial or protected page, identified as such by specified templates (E.g.,  Controversial topics, Pages under discretionary sanctions, Recent deaths, Semi-protected pages—and their cognates on each wiki.)
  • Offer follow-on lessons: “The importance of including citations”

• Verifiability (includes no original research) (cf Library and Library)
  • Trigger 1: As one of a small, perhaps rotating series of key modules offered as a verification step after first X edits, or until “permanent dismissal” (rough concept mockup).

• The importance of including citations ( and what are good sources) (cf Library, 2, 3)
  • Trigger 1: The user has made a contribution of X size without including a citation.
  • Trigger 2: As a (non-distracting) suggestion when pasting content of X size.
  • Trigger 3: As a follow-up suggestion to improve the page on Save when contributing to an article identified as lacking citations.
    • Note: requires a slightly different message from #1, which is triggered by user possibly making a “mistake.”
  • Trigger 4: The user contributes an article that gets tagged for no citations.
    • Note: since this will happen when the user is not on the wiki, we should 1) send the user a friendly, “Newcomer email” and notification about it, 2) pop a message next time the user returns logs in to the wiki.
  • Offer follow-on lessons: “How to add a citations”

• Notability (cf Library and Library)
  • Trigger 1: The user clicks on the “create” link after entering an unknown pagename or clicks on a redlink.
  • Trigger 2: the user saves an edit that includes no references to an article that carries a template questioning its notability.
    • (Note: this trigger would likely require a message with slightly different wording from that given in response to Trigger 1)
  • Offer follow-on lessons: "The importance of including citations," "How to add a citations,” “What is encyclopedic content?"

• Importance of  the edit summary (cf Library )
  • Trigger 1: The user saves an edit but does not marke the edit as minor or include an edit summary.
    • Note: this requires conflict management with lessons like Verifiability. E.g., the same action might trigger both, so Verifiability should get precedence, then this show up the next time.

• Assume good faith, be respectful, don’t panic if someone edits or remove your work. (cf Library)
  • Trigger 1: The one of the user’s edits gets reverted or undone.
  • Trigger 2: An article the user created is deleted or marked for deletion.
  • Trigger 3: Upsell from “Contribute to a talk page”
    • Note: since #1 and #2  will happen when the user is off-wiki, we should 1) send the user a friendly, “Newcomer email” and notification about it, 2) pop a message next time the user logs in.

• How to make a citation, Visual Editor/citoid (cf Library, Library, tutorial )
  • Trigger 1: An editor using Visual Editor clicks the “Cite” button for the first time.
  • Trigger 2: The user clicks a new “New User Help” icon/link we add to the Citation tool.
  • Trigger 3: As a  follow-on lesson from “The importance of including citations”.

• Answer a user message (indenting and signing) (cf Library, Tutorial, video)
  • Trigger 1: The user gets a message on her user talk page (excluding the initial Welcome message).
  • Trigger 2: The user is mentioned in a discussion or edit summary.
  • Trigger 3: As an upsell from the “You’ve got messages” and “Assume good faith” lessons.
  • Offer follow-on lesson: “Assume good faith, be respectful”

Group 2, Basic skills and more concepts—very preliminary ideas

• What is encyclopedic content—Wikipedia is not a dictionary, directory, collection of documents…. (cf Library)
• Join in a talk page discussion (purpose of talk pages, basic Wikitext and etiquette) (cf Library, Tutorial)

• Content is free and must be copyright free (cf Library and Library)
• You can watch a page (Watchlist) (cf Library)

• Conflict of interest
• Intro to editing—basic VE overview, visual vs. source editing, switching between the two,   (cf Library  and Library)

Group 3, Going deeper—very preliminary ideas

• Write an article...
• Explain about template messages
• Biographies of living persons
• Something about harassment/Friendly Spaces policy (cf Library)